
A defensa dos consumidores é un dos temas menos traballados polos nosos queridos lexisladores en España. Aínda que a política de defensa da competencia se diga que é un eixe estratéxico da produtividade e do crecemento en toda Europa, a verdade é que o marco regulador está aínda pouco menos que explotado. Todo el é, de feito, unha miríade de normativas e resolucións paralelas, en gran medida xurdida dende os organismos reguladores e non do poder lexislador, que di sen dicir e crea confusión, ademais de que mantén desprotexidos os dereitos dos consumidores -en canto non recoñece, consolida, nin protexe dereito algún.
Un dos asuntos de defensa da competencia e dos dereitos dos consumidores nos que imos máis atrás respecto a moitos países veciños é o relativo á telefonía móbil. Deteñámonos por un momento a pensar nos moitos temas nos que a xente pensa que os seus dereitos están desprotexidos: (1) facturación pouco clara; (2) cambio de compañía; (3) propiedade/transferencia dos números de teléfono -e portabilidades; (4) bloqueo/desbloqueo de terminais; (5) venda subvencionada de terminais; (6) contratos de permanencia: condicións e límites; (7) tarifación: establecemento e cómputo de tarifas; etc. Non é por nada que as compañías telefónicas sexan as que reciben un maior número de queixas por parte dos usuarios. O campo para o abuso, a partir da ignorancia ou a confusión, é moi amplo.
Unha idea para o lexislador: ¿porqué non existe un Defensor do Consumidor que recolla queixas agora difusas por un sistema que parece ter medo de querer poñerlle o cascabel ao gato?, ¿e se o Defensor propuxese cambios lexisladores e analizase a creación dun Estatuto do Consumidor? Deixo aquí as ideas por se alguén o le, e sona o chifre. Agradécense, dende logo, iniciativas como a Oficina do Consumidor de Produtos Enerxéticos, pero sabe a moi pouco en ambición, extensión e capacidade real de defensa -non só de certificación- diante das queixas e erros das empresas prestadoras de servizos.
No post de hoxe, como o tema dá para moito, quero pararme no sector que máis dores de cabeza lles dá aos usuarios: a telefonía móbil. E nun dos temas que maior confusión xera: a castración/liberación dos teléfonos móbiles.
Porqué un móbil custa 0 euros?

Un dos maiores misterios da humanidade, non si?! Miramos aos escaparates e vemos como un telefonazo de superluxo pode saírnos por “0 euros”. Póñensenos os dentes longos. O desexo autoexpresivo de Maslow comeza a tamborearnos na cabeza. 0 euros. 0 euros. 0 euros…. Gratis?! Gratis?! Gratis?! STOP! Deteñámonos un momento. Pensemos por un chisco. ¿Porqué un móbil pode chegar a custar “0 euros”?!?!? O misterio queda rapidamente resolto cando miramos a letra pequena: 18 meses de permanencia, tarifa plana super-mega-plus de internet obrigatoria, restricción para o cambio de compañía con pago de penalizacións de centos de euros, e a obrigatoriedade de estar suxeito a un servizo que quizais non sexa da calidade nin do contratado nin do desexado.
Primeiro problema: o móbil como candado.
As compañías de telefonía pechan acordos en exclusiva para venda de teléfonos coas empresas fabricantes de terminais. O terminal é o candado, e a empresa de telefonía ten a chave. O atractivo tecnolóxico do aparello é o reclamo, e é a compañía telefónica quen xestiona durante ese tempo, de forma inmisericorde nalgúns casos, a satisfacción do cliente. ¿Hai dereito a que así sexa?, ¿pode unha empresa utilizar técnicas publicitarias enganosas -0 euros é un prezo secuestrado que despois a empresa de telefonía recupera coas súas marxes noutros servizos- para atar en corto ao consumidor?, ¿non se lle está enganando pois, aínda que sexa de forma indirecta, será él quen pague o terminal finalmente?
Segundo problema: graves restriccións ao libre mercado.
Para as compañías fabricantes de teléfonos hai un inmenso beneficio en acadar contratos en exclusiva coas compañías telefónicas: nun mercado de competencia cruenta e despiadada, con millóns de clientes potenciais pero xa terriblemente saturado, poder dirixir o teu atractivo empresarial e de produto ás compañías de telefonía (tamén en competencia entre elas) por venderlle X terminais do último modelo, é terriblemente máis económico que facelo de forma directa no mercado: (1) tes unha % alta de asegurar unha venda, independentemente da calidade do teléfono; (2) aforras en publicidade, que asumen as compañías de rede; (3) en gastos de distribución, absorbido tamén polas compañías de telefonía; (4) incrementas o valor da túa marca e o teu produto; etc.
A principal consecuencia disto é que o mercado de terminais móbiles está parcialmente secuestrado: pagamos terminais moi por enriba do prezo que terían se a súa competencia fose directa entre empresas de terminais.
Terceiro problema: ¿Que pagamos cando compramos un móbil, calidade de produto, calidade de servizo, as dúas ou ningunha?
Consecuencia de todo isto está a terrible perda de negociación do consumidor que, atado a unha empresa que pagou o móbil por el, e a un móbil cuxo prezo debe sufragar con tarifas e servizos obrigatorios, non sabe qué facer cando o móbil lle sae malo, o servizo lle parece pésimo, as tarifas semellan abusivas, ou padece todos os problemas de vez. A confusión é enorme porque só unha empresa: a compañía telefónica coa que temos contrato de permanencia, se convirte en xestora dos servizos propios (rede) e alleos (terminal). Unha compañía que, sabendo como sabe que ten un poder de negociación inmenso en relación ao consumidor, vese tentada a máis das veces a prácticas de dubidosa ética.
Cuarto problema: reduce a innovación e a calidade.
A xestión deficientísima do Poder Público do espazo radioeléctrico, por onde van as ondas que a todos nos comunican, ten deixado nas compañías telefónicas un poder inmenso no relativo ao potencial de innovación e progreso das nosas sociedades. Dende o momento no que unha mellor ou peor rede pode ser diferenza estratéxica clave para moitas empresas, un marco como o español resta moitos enteiros para podermos facer da nosa área socioeconómica unha zona atractiva para empresas e empresarios.
O consumidor ve nos seus petos reflectido este enorme poder. O menor investimento das compañías ten lastrado a calidade da rede e, por ende, do servizo. Comparativamente, o consumidor en España paga prezos moito máis altos por un servizo notablemente peor. Os poderes públicos de todos os colores seguen permitindo que tal cousa continúe a pasar, mentres noutros países o servizo ten acadado un nivel de calidade e oferta “sideral”: se ben aínda son proxectos piloto, hai en marcha iniciativas que acadan ata 40 Gbps (40.000 veces máis rápida que unha ADSL 1mega, para entendernos).

Consumidor indefenso. Cidadán descontento.
Os cidadáns están, no seu rol de consumidores, claramente indefensos. Sen embargo, para reducir esa indefensión, imos dar a continuación unhas claves a ter en conta.
1. A Comisión do Mercado das Telecomunicacións di: “en algunos modelos de terminales se introduce una restricción técnica que garantiza que el teléfono únicamente pueda utilizarse con una red determinada. En este último caso, desde la perspectiva de la garantía de la libre competencia y de la protección de los consumidores, es necesario que el terminal pueda ser desbloqueado libremente, transcurrido el tiempo necesario para que el importe subvencionado del terminal haya sido recuperado por concepto de consumo telefónico, o en caso contrario, mediante el abono del importe de la subvención pendiente de recuperación.”
Entón: (1) a castración dos terminais está permitido; (2) pasado ese tempo, as compañías están obrigadas a liberalo sen custo algún; (3) no caso de non ter pasado ese tempo, a compañía pode liberalo igualmente previa extinción do contrado de permanencia, e previo pago da contía pendente por reembolsar polo usuario (aquí é cando pagamos o noso teléfono, ¿0 euros, eh?!; e (4) en todo caso, é completamente legal a liberación de terminais particular allea á compañía.
2. Podes informarte na “atención ao cliente”, e eles teñen obrigación de dicirche sen dilación: (1) cando se extingue a túa permanencia coa compañía; (2) canto tempo che queda dispoñible; (3) canto che queda por pagar e, en consecuencia, canto deberías desembolsar para poder romper o compromiso de permanencia; e (4) o pago de permanencia son cartos que a compañía puxo por ti, en todo caso, NON CONSINTAS a inclusión de ningún cargo adicional. O dereito a romper o compromiso cando queiras non ten cargas adicionais. Non pagues máis polo exercicio dos teus dereitos.
3. O mercado de compañías e tarifas é moito máis diverso do que cres. Negocios de asesoramento, como The Phone House, poden axudarte a buscar unha tarifa ou un teléfono máis conveniente para ti. Iso si, ten en conta que estes negocios tampouco abranguen todas as compañías pois hai casos (Simyo, Pepephone, etc.) onde os baixos prezos que che ofrecen veñen dun trato sen intermediarios -menos facilidade de acceso, pero mellores tarifas. Consulta aos amigos, mira internet, explora, compara…
4. Un consello: merca un móbil libre. Non te ates a compañías. Distingue claramente entre a calidade do terminal e a do servizo. Non teñas medo de protestar e revirarte. O esforzo de comparar empresas e tarifas, sendo ás veces lioso, pode supoñerche un aforro de centos de euros/ano, e maior poder de negociación coa túa compañía. Sei que é moi tentador “negociar” sobre a base dun terminal novo, pero unha vez feito acabará co teu poder duranter 1 ano e medio, ¿cres que merece a pena? Lembra: perdes máis cartos canto menos poder de negociación e preción teñas. Be free, my friend!!!
Propostas ad futurum.
De todos os xeitos, tes que saber que hai países da UE que, nun trato moito máis intelixente, e sabendo que a cidadanía exércese tamén con poder de negociación, teñen un marco normativo máis vantaxoso co consumidor e coa libre competencia. A continuación, algunha das medidas que considero moi positivas para conseguir estes mesmos obxectivos:
- Defensor do Consumidor. Con competencias en recollida e xestión de queixas, recomendación de lexislación, e cooperación cos organismos reguladores na consideración dos intereses consumidores.
- Lei de Regulación da Competencia no Mercado Telefónico que recolla: a) todos os teléfonos venderanse de forma libre; b) entón, poríase fin á “captura” de teléfonos subvencionados e ás prácticas do “tráfico de puntos”; (c) recolleríase a obrigatoriedade das marcas de terminais de atender convenientemente aos seus clientes.
- Compilación da regulación da Comisión do Mercado da Telecomunicacións (CMT) e a posibilidade de vertela nunha lexislación enfocada á defensa do consumidor.
- Prazo para a liberación telefónica total. As compañías deberían vender de forma retroactiva teléfonos libres, e comprometerse a informar nas facturas restantes ata o fin da permanencia da (a) posibilidade de liberar o teléfono unha vez rematado este tempo; (b) a súa asunción do custo íntegro da liberación; (c) da non vinculación de ningún teléfono a ningunha compañía a partir dese período.
- Prohibición expresa a vincular a compra/venda de terminais a variabilidade nas tarifas polo servizo telefónico ou no acceso á calidade do servizo. Isto implica a prohibición de, para adquirir un terminal 3G ou con wi-fi, deber contratar calquera servizo de internet, ou caso similar. A separación entre a calidade do terninal, a explotación das súas características, e os servizos telefónicos e de rede, son 3 decisións independentes que deben quedar claramente desvinculadas e diferenciadas. A claridade favorecerá ao consumidor: aumentando a capacidade negociadora e de reclamación.
- Apertura de novas áreas para o negocio e o servizo das empresas de terminais. O cambio de sistema, independizando o terminal dos servizos telefónicos, debería dinamizar aínda máis o mercado, crear novas oportunidades e xerar máis emprego. O goberno debe prever a aparición destes novos espazos e ter previsión dunha regulación específica que atenda ás queixas independentes do consumidor respecto dos terminais que merca.
Todas estas medidas deberían repercutir positivamente sobre o consumidor. Porque? Porque, ao independizar o servizo telefónico da calidade do terminal, obrigamos ás empresas de servizos a competir coa calidade do servizo e a tarifación -e non xa por teren o maior poder de negociación á hora de pechar terminais, unha característica que beneficia aos operadores máis grandes e pecha o mercado a novos competidores. Igualmente, as empresas de terminais vense obrigadas a competir de forma aberta, sen recorrer ás empresas de servizos telefónicos como tapadeira para asegurar un nicho de mercado, a claridade deste modelo exporá de forma aberta a calidade do terminal e asegurará a mellora dos produtos que entran no mercado español.
Gustaríame, como en Alemaña ou Finlandia está pasando xa, e como outros países están pensando en implantar, ver un sistema de teléfonos móbiles obrigatoriamente libres. Porqué non?

A Terceira República by Francisco Martínez Hidalgo is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-Compartir bajo la misma licencia 3.0 España License.